58% das pessoas nunca mais retornam a comprar em uma empresa depois de uma experiência negativa. Esses são dados da NewVoice, que revelam o grande vilão dos comércios.
Clientes descontentes resultam não apenas na perda de uma venda ou negócio, mas também em feedbacks negativos a outros compradores, uma vez que estamos em um mundo globalizado e, antes de uma compra, a maior parte deles buscam recomendações nas plataformas e nas redes sociais.
O alcance e a velocidade de uma informação nociva podem culminar em um impacto imensurável à marca, como perde credibilidade, confiança e de imagem. Mas como reverter esse cenário?
Acompanhe, a seguir, algumas estratégias para transformar um cliente descontente em um cliente satisfeito:
- Analise o problema com o cliente
O primeiro passo para reconquistar um cliente é entender o que o levou a ficar insatisfeito com a loja.
Os motivos podem variar e ser incontáveis, como uma má otimização do site, políticas não claras, falta de informações, atendimento descuidado, entre outras.
Porém, ao buscar entender o que e como aconteceu, bem como o motivo para o cliente ser prejudicado, é possível melhorar os processos e demonstrar cuidado e atenção com o consumidor.
Este processo pode ser feito com o auxílio de e-mail marketing, tresposta aos depoimentos nas plataformas e redes sociais, assim como ter um canal próprio de comunicação com os clientes.
- Busque soluções em conjunto
Na maioria dos casos de insatisfação, os clientes apenas desejam resolver o problema.
E, com um bom atendimento, evita-se que outras medidas mais complexas possam ser colocadas em pauta como devolução, restituição ou até, dependendo dos casos, processos judiciais.
É fato de que não é possível criar novas soluções a cada cliente insatisfeito, isso deve ser negociado de acordo com as restrições e limitações de cada loja, mas ao oferecer opções cabíveis para resolver o problema, já se tem um grande avanço para reconquistá-lo.
É importante seguir o primeiro passo citado para conseguir encontrar as melhores formas para solucionar esta insatisfação, com estratégias mais assertivas e que vão direto ao ponto do descontentamento.
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- Ofereça promoções e descontos especiais
Para incentivar a reconstrução do relacionamento com o seu comprador, uma estratégia eficaz neste primeiro momento é oferecer promoções e descontos em outras compras.
Descontos e presentes podem ser utilizados nestes casos, assim como personalizar a entrega, com recados direcionados ao cliente em questão.
- Mantenha o relacionamento pós-venda
Lojas que utilizam estratégias de pós-venda possuem mais chances de fidelização de clientes.
Os feedbacks são recursos extremamente importantes para a avaliação do nível de satisfação do cliente.
Esse processo permite ter uma visão clara do que vai bem e dos pontos a serem trabalhados, facilitando o melhor alinhamento e estratégias para a captação de público.
- Algumas ferramentas para a coleta de feedbacks:
Pesquisas de satisfação: recursos que permitem classificar de 1 a 10 o nível de satisfação do cliente com a loja.
Plataformas digitais: as redes sociais permitem diversas possibilidades para receber as avaliações, como caixa de perguntas ou depoimentos via mensagens enviadas pelos clientes.
Por isso, a recomendação é apostar no atendimento ao cliente e manter o relacionamento com quem já comprou na loja. Assim, há mais chances de ter embaixadores da marca, aqueles que farão boas recomendações dos produtos e serviços.
E para quem deseja melhorar o atendimento do e-commerce e da loja no marketplace, investir em tecnologias que melhorem a relação com o cliente é a solução para evitar insatisfações.
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