O contato com o cliente é o principal canal de interação com um negócio. Por isso, investir na agilidade, no tratamento e em ter soluções à mão são um diferencial para a marca que, nem todas as vezes, consegue atender às recomendações no atendimento do marketplace.
Mas por que isso acontece? Uma resposta bastante comum é porque o marketplace é um shopping virtual e possui suas características específicas, diferentemente da loja apenas no e-commerce.
Sendo assim, o consumidor que escolheu a sua loja e o seu produto na plataforma espera um atendimento ágil, humano e preciso, o que nem sempre é a realidade.
Uma pesquisa do Cenário da Adoção ao Marketplace Online apontou que 86% dos brasileiros consomem via marketplace. Por isso, é importante estar nos shoppings online e interagir com os clientes.
Porém, para evitar perder para os concorrentes, saiba o que não fazer no atendimento do marketplace com a APIECOMM.
Continue neste artigo para entender:
- Erros no atendimento do marketplace
- Como fornecer um atendimento de qualidade
Erros no atendimento do marketplace
O ponto de partida é investir em ferramentas que proporcionem visibilidade completa do negócio, incluindo o atendimento ao cliente.
Entender onde está o gargalo ou por que houve uma queda brusca das vendas, ajudará a enxergar quais são os pontos de melhorias ou que precisam de maior atenção, como a interação com os consumidores.
No atendimento do marketplace, destacamos quatro pontos que merecem atenção desde o planejamento até a execução. São eles:
- Gestão: Se a sua loja não é bem gerenciada, o atendimento seguirá o mesmo caminho. Isso porque as equipes não são treinadas da maneira correta, as ferramentas são subutilizadas e não há um script claro a ser executado em cada cenário. Ou seja, as solicitações de cada cliente.
- Precificação incorreta: Partir para extremos pode prejudicar o seu negócio. Evite colocar preços inacessíveis nas plataformas, especialmente se esse produto é fácil de ser encontrado.
- Click-Bait no título do produto: Se você não está familiarizado com o termo, Click-Bait é um título muito apelativo para fazer alguém clicar no produto. Mas, ao vê-lo, não é o que se imaginou. Esse é um erro muito comum no marketplace e pode gerar uma demanda excessiva de contatos para o time de atendimento.
- Não estar atento às dúvidas dos clientes: Se o cliente faz alguma pergunta, pode ser que ele esteja muito interessado no seu produto ou só quer te dar um feedback para você conquistá-lo mais vezes. Sendo assim, a recomendação é separar um período diário para sanar dúvidas e conferir todos os comentários sobre a loja e os produtos.
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Como fornecer um atendimento de qualidade
Primeiro, faça um levantamento e identifique quais são os erros no atendimento do marketplace.
Organize-os por ordem de prioridade de resolução (urgente, importante, necessário), crie estratégias e planos de ação para cada um.
Estabeleça um tempo de resposta para cada solicitação, não deixando que o cliente fique muito tempo sem resposta.
Produza um Q&A (perguntas e respostas) para o time de atendimento, que irá complementá-lo conforme novas dúvidas e interações forem surgindo.
Faça treinamentos recorrentes do time de atendimento do marketplace, para que eles possam estar inteirados de todos os processos, produtos e perfil de público-alvo.
Por fim, crie uma linguagem que seja exclusiva de sua marca, para que gere identificação dos consumidores e estreite a relação com eles.
Seja sempre proativo, prestativo, empático e ágil quando precisar realizar o SAC e organizar a gestão do seu marketplace, afinal, as vendas não dependem só da boa imagem de um produto.